Le principe
La médiation est un mode alternatif de résolution des différends. Elle repose sur la volonté d’au moins une des parties de trouver une solution amiable à un litige. Cette volonté de trouver un accord permet à la procédure d’être nettement plus rapide et moins couteuse qu’un recours juridictionnel. Elle est également strictement confidentielle.
En cas de différend ou litige dit de consommation avec notre société, un règlement amiable par médiation est possible soit :
- auprès du Médiateur de la Consommation : le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP)
- auprès du Médiateur National de l'Energie : pour des litiges relatifs à des ventes d’électricité, de gaz naturel, de GPL, de fioul domestique et de bois
Pour toute demande de médiation, l’acheteur consommateur devra pouvoir justifier avoir, au préalable, tenté de résoudre son litige directement auprès de son service des relations clients habituel (par exemple le Service Consommateurs de TotalEnergies sur la rubrique FAQ & Contact) par une réclamation écrite et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois.
La saisie est gratuite.
1. Pré-requis :
- Saisir le service consommateur
- Absence de réponse satisfaisante sous un délai de 2 mois
2. Médiation :
3. Solution :
La solution ou la recommandation du médiateur n'est pas contraignante : les parties sont libres de l'accepter
La saisine du CMAP
Sa saisine est simple et rapide, elle peut se faire (i) en remplissant le formulaire sur le site internet du CMAP : www.mediateur-conso.cmap.fr (ii) en envoyant votre demande par courrier simple ou recommandé au CMAP Médiation Consommation, 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 PARIS, ou (iii) en envoyant un email à [email protected]. La saisine doit faire état de vos coordonnées, d’un bref sommaire de l’objet et de la situation du litige, en anglais ou français.
Pour être déclarée recevable, la saisine devra réunir plusieurs conditions :
- Le consommateur a tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par le biais d’une réclamation ;
- Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de notre société
- La demande n’est pas manifestement abusive ou infondée ;
- Le litige n’a pas fait ou ne fait pas l’objet d’un examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
- Le litige entre dans le champ de compétence du médiateur de la consommation (par exemple pour tous litiges relatifs à des ventes d’électricité, de gaz naturel, de GPL, de fioul domestique et de bois, la compétence est auprès du Médiateur National de l’Energie)
Le médiateur est un tiers aux parties de la médiation.
Le médiateur désigné par le CMAP pour la procédure est un professionnel du secteur pour lequel il y a litige, il maitrise donc les aspects en jeu et la procédure de médiation de par sa formation. Il est également indépendant, impartial et neutre. Il est aussi garant du respect de la règlementation de la médiation de la consommation et de la déontologie des médiateurs.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter notre service consommateurs ou le CMAP.
La saisine du médiateur national de l'énergie
La médiation énergétique est une procédure spécifique de médiation de la consommation organisée par le Médiateur National de l’Energie. Le Médiateur National de l’Energie est compétent pour les conflits se rapportant à toutes les formes d’énergie domestiques telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.
Sa saisine est simple et rapide, elle peut se faire en ligne sur la plateforme dédiée SOLLEN (www.sollen.fr) ou par courrier postal en imprimant le formulaire en ligne (https://www.energie-mediateur.fr/fileadmin/user_upload/Formulaire_Saisine_MNE.pdf) et l’envoyant complété avec tous les documents concernant votre litige à : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n° 59252 75443 PARIS Cedex 09. La saisine se fait en langue française.
Pour être déclarée recevable, la saisine devra réunir plusieurs conditions :
- il faut être soit : consommateur particulier soit consommateur professionnel appartenant à la catégorie des micro-entreprises mentionnée à l'article 51 de la loi n° 2008-776 du 4 août 2008 (Commerçant, Artisan, Professionnel libéral, PME n’ayant pas plus de 10 salariés et un chiffre d’affaire ne dépassant pas 2 millions d’euros, Association à but non lucratif, Collectivité locale, Syndicat de copropriété ou Mandataire de l’une des personnes précitée)
- il faut pouvoir justifier d’avoir tenté de résoudre le litige directement auprès de notre société par le biais d’une réclamation ; Si, au bout de deux mois vous n'avez pas obtenu de réponse de votre opérateur ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie dans un délai maximum de 10 mois.
- La demande n’est pas manifestement abusive ou infondée ;
- Le différend ne doit pas faire l’objet d’un examen simultané par un autre médiateur, ni être examiné ou avoir été examiné par un tribunal.
La mission du Médiateur National de l’Energie est encadrée par le Code de l’Energie sous les articles L. 122-1 et suivants. Il a pour mission de recommander des solutions aux différends que peuvent rencontrer des consommateurs avec des entreprises du secteur de l’énergie, mais aussi d’informer ces consommateurs sur leurs droits.
Ce Médiateur National de l’Energie est nommé par le Ministre chargé de l’énergie et de la consommation, pour une durée de 6 ans non renouvelable ni révocable. De plus, il n’est compétent qu’en matière énergétique.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter notre service consommateurs ou le Médiateur National de l’Energie.
Plateforme RLL
Le Règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation a mis en place de la Plateforme de Règlement en ligne des litiges. Tout consommateur au sens de la réglementation peut se rendre sur cette plateforme pour le règlement de tout litige lié à opération de vente en ligne ou service en ligne (Plateforme RLL).